La idea fue producir algo parecido a un prospecto del blog. Un auxiliar que sirviera a la hora de explicar esas cosas que siempre quedan sin explicar. Bueno, quedó esto.
Damas y caballeros, con ustedes, yo mismo.
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viernes 26 de octubre de 2007
miércoles 24 de octubre de 2007
DIA Bonus II (El reportaje)
Habían pasado algo más de dos meses cuando, como periodista de Rolling Stone, fui a ver a Norberto Varas, el presidente de Teleperformance y el tipo con el que te pasan cuando llamás a la Cámara de Comercio y pedís con el representante del sector empresario de telemarketing. Es decir, Varas es la cara de la empresa call center argentina. El jefe de los malos. Varas: bu.
De verdad hay mucha gente que lo ve así. Quiero decir, el mapa político del call center parece ser, a grandes rasgos, el de una industria con alta tasa de crecimiento y completa ausencia de cualquier construcción formal de la fuerza colectiva de trabajo. Este desajuste lo pone a Varas en un lugar irremediablemente incómodo.
En la puerta del edificio, sobre la calle Carlos Pellegrini, había una chica repartiendo volantes. Gloria, se llamaba y me contó que la habían despedido de TP porque su médico le prescribió un cambio de puesto de trabajo y la empresa no lo aceptó. Subí con el volante en la mano y, después de esperarlo horita y media, Varas me invitó a pasar.
En la edición de papel, debido a su extensión, la charla quedó extractada. Ahora, aquí abajo, copio la charla completa.
-A ver si podemos partir de acá: estamos vendiendo servicios para empresas de países desarrollados que se pagan con salarios de países en vías de desarrollo...
-Varas: Lo mismo que el grabador con el que estás haciendo esta entrevista, que está hecho en China. Porque el plástico cuesta lo mismo en todo el mundo, ¿Qué tienen los chinos, los coreanos, que lo fabrican y lo exportan? Mano de obra con salarios competitivos.
-Novecientos pesos es un salario competitivo, nadie tiene dudas de eso.
-Varas: No todos ganan esa plata, si tomás una semana de ocho horas estamos pagando casi 1200.
-Ese es un sueldo para los bilingües, y además, casi todos los agentes trabajan seis horas.
-Varas: Hay turnos de cuatro, de seis y de ocho...
-Sí, ¿pero cuál es la mayoría?
-Varas: No hay una mayoría.
-Sí la hay.
-Varas: No. Además, cuando vos comparás un salario lo tenés que comparar hora contra hora, cuánto se paga.
-Pero las seis horas de un sereno en un garage no son las seis horas del call center, donde son más difíciles de sostener.
-Varas: ¿Por qué?
-Porque es estresante.
-Varas: ...
-¿Usted cree que no?
-Varas: Desde ya, poné lo que quieras en la nota.
-Voy a poner lo que usted diga, para eso vine a entrevistarlo.
-Varas: A mi me parece que no es más estresante que el trabajo de un cajero de un banco al que no le puede faltar plata de la caja, no es más estresante que un taxi, no más que alguien que tiene que estar atendiendo al público todo el tiempo.
-A ver, permítame plantearle una situación, concreta, real, y usted me dice después qué tan estresante le parece.
-Varas: Okay.
-Una persona recibe constantemente llamadas, no puede no recibir una llamada, y puede darse el caso de que tenga que esperar una hora para salir de break... eso sin contar el maltrato de su supervisor que…
-Varas: ¿Vos fuste telemarketer?
-Sí
-Varas: ¿En dónde?
-En su empresa, en Teleperformance.
-Varas: ¿Acá?
-Sí.
-Varas: ¿Y por qué te maltrataron?
-No sé, supongo que mi supervisora necesitaba descargarse.
-Varas: ¿Y vos no tenías mi teléfono para llamarme, para elevar una denuncia?
-¿Me está hablando en serio? ¿Me está diciendo que cada empleado maltratado tiene que irse hasta un locutorio y llamarlo a usted? Por otro lado, yo no quería denunciar a nadie, yo sólo quería ver cómo funcionaba este empleo por dentro.
-Varas: Pero si no te sentís correctamente tratado...
-La pregunta es: ¿Qué hacen las empresas cuando la naturaleza del empleo que ofrecen es estresante? ¿Qué hace una empresa como la suya para proteger a sus trabajadores en ese caso?
-Varas: Lo primero es darle la opción de elegir un horario, uno más corto o uno más largo.¿Hace cuánto que trabajaste con nosotros?
-En mayo.
-Varas: Entonces no viste los cambios que venimos dando. Las condiciones de trabajo fueron mejorando...
-Yo tenía que trabajar en su empresa con auriculares y sillas rotas, y eso no fue en los comienzos de la industria, fue hace dos meses.
-Varas: A mi no me gusta tener auriculares rotos...
-Déjeme decirle que los tiene.
-Varas: Pero no me gusta.
-Imagino que no, y de verdad que no me parece grave que unl auricular esté roto, lo grave es que mi supervisor me conteste que no moleste y que vuelva a trabajar cuando le pido que me lo cambie.
-Varas: Tuvimos un crecimiento demasiado explosivo, y no tuvimos tiempo de formar mandos medios. Como industria, estábamos preparados para formar agentes, pero no supervisores.
-Que me diga que las tensiones en los recursos humanos se deben al crecimiento, me suena un poco a: “mirá, nosotros no tenemos nada que ver, fue culpa de lo bien que nos fue”. ¿Crecer no es lo que estaban buscando?
-Varas: Yo no estoy evitando la responsabilidad, lo que digo es que hay costos de crecimiento que no se pueden resolver rápidamente. Ninguna empresa quiere ser considerada maltratadora o negrera.
-¿Cuál es la política de Teleperformance si los trabajadores quisieran crear un cuerpo de delgados en comisión interna?
-Varas: El presidente mundial de esta compañía, que es francés, dice que todos los países tienen que prepararse para que haya grupos de empleados que se organicen y hagan reclamos. Algunos van a ser descabellados y otros van a ser atendibles. Dice que no podemos pensar que vamos a vivir sin eso. Y a mi me parece que tiene razón.
-Pero siguen sin formarse las comisiones. Muchos chicos aseguran que en cuanto comienzan a desarrollar esa instancia son señalados por la empresa y son despedidos.
-Varas: ¿Qué otra cosas creés que te podrían decir?
-No sé, me gustaría saber qué me dice usted.
-Es que, la verdad, me siento bastante lejos de Hitler.
-Nadie lo comparó con Hitler. A ver, si usted me dice que el presidente global de la compañía aconseja estar preparados porque hay que aprender a convivir con esto, pareciera que están abiertos a la posibilidad de que se formen colectivos de empleados bajo alguna clase de encuadramiento sindical. A su vez, los empleados me dicen: “si armamos algo nos despiden”. Alguien no está diciendo la verdad.
-Varas: No me pidas a mi que les organice la comisión interna. Pedime que lo tolere, que lo acepte y que lo escuche. Y yo te digo sí.
-¿Pero entonces por qué no pueden organizarse los empleados?
-Varas: No tengo la menor idea.
-¿Es cierto que en Teleperformance es señalado y despedido el empleado que intenta desarrollar un colectivo sindicalizado, una comisión interna, un cuerpo de delegados, llámelo como quiera, dentro de la empresa?
-Varas: No tengo la menor idea.
-No lo sabe.
-Varas: No, la verdad... Sé que si se forma la tendremos que escuchar y si tiene autoridad legal, tendrá que participar como está establecido en la ley.
-¿Cómo dialoga una empresa con sus trabajadores si no es a través de una representación que esos mismos trabajadores conforman?
-Mirá, yo diálogo todo el tiempo con la gente que veo...
-No le estoy hablando de un cruce en el ascensor. Me refiero a un diálogo estructural.
-Varas: Tratamos de hacer reuniones, yo trato de tener mi oficina con la puerta abierta... y he visto gente que quiere formar sindicato de buena fe y otros con ambición de poder...
-Ni uno ni otros están pudiendo hacerlo. Otra cosa, ¿Por qué no puedo revelar donde estoy si me preguntan?
-Varas: No es competitivo revelar ese dato.
-Okay, ahora, ¿usted puede comprender que mantener esa confidencialidad agrega tensión al pibe que está atendiendo el teléfono?
-Varas: La verdad, lo puedo comprender.
-Bien, estamos llegando a algún lado.
-Varas: Pero también comprendo que trabajar, casarse, tener hijos, todo te agrega tensión y a la vez, te agrega gratificación.
-¿Cual sería la gratificación que le corresponde a la tensión de que mentir forme parte de tu rutina de trabajo?
-Varas: Es que si no la tuviera no duraría ese trabajo.
-¿Cómo va a hacer esta industria para sacarse de encima el mote de empleo precarizado?
-Varas: El lavado de imagen es un trabajo pendiente. Nos toca trabajar con gente muy joven. Muchas veces, el primer empleo es también la primera frustración. Pagamos ese costo
De verdad hay mucha gente que lo ve así. Quiero decir, el mapa político del call center parece ser, a grandes rasgos, el de una industria con alta tasa de crecimiento y completa ausencia de cualquier construcción formal de la fuerza colectiva de trabajo. Este desajuste lo pone a Varas en un lugar irremediablemente incómodo.
En la puerta del edificio, sobre la calle Carlos Pellegrini, había una chica repartiendo volantes. Gloria, se llamaba y me contó que la habían despedido de TP porque su médico le prescribió un cambio de puesto de trabajo y la empresa no lo aceptó. Subí con el volante en la mano y, después de esperarlo horita y media, Varas me invitó a pasar.
En la edición de papel, debido a su extensión, la charla quedó extractada. Ahora, aquí abajo, copio la charla completa.
-A ver si podemos partir de acá: estamos vendiendo servicios para empresas de países desarrollados que se pagan con salarios de países en vías de desarrollo...
-Varas: Lo mismo que el grabador con el que estás haciendo esta entrevista, que está hecho en China. Porque el plástico cuesta lo mismo en todo el mundo, ¿Qué tienen los chinos, los coreanos, que lo fabrican y lo exportan? Mano de obra con salarios competitivos.
-Novecientos pesos es un salario competitivo, nadie tiene dudas de eso.
-Varas: No todos ganan esa plata, si tomás una semana de ocho horas estamos pagando casi 1200.
-Ese es un sueldo para los bilingües, y además, casi todos los agentes trabajan seis horas.
-Varas: Hay turnos de cuatro, de seis y de ocho...
-Sí, ¿pero cuál es la mayoría?
-Varas: No hay una mayoría.
-Sí la hay.
-Varas: No. Además, cuando vos comparás un salario lo tenés que comparar hora contra hora, cuánto se paga.
-Pero las seis horas de un sereno en un garage no son las seis horas del call center, donde son más difíciles de sostener.
-Varas: ¿Por qué?
-Porque es estresante.
-Varas: ...
-¿Usted cree que no?
-Varas: Desde ya, poné lo que quieras en la nota.
-Voy a poner lo que usted diga, para eso vine a entrevistarlo.
-Varas: A mi me parece que no es más estresante que el trabajo de un cajero de un banco al que no le puede faltar plata de la caja, no es más estresante que un taxi, no más que alguien que tiene que estar atendiendo al público todo el tiempo.
-A ver, permítame plantearle una situación, concreta, real, y usted me dice después qué tan estresante le parece.
-Varas: Okay.
-Una persona recibe constantemente llamadas, no puede no recibir una llamada, y puede darse el caso de que tenga que esperar una hora para salir de break... eso sin contar el maltrato de su supervisor que…
-Varas: ¿Vos fuste telemarketer?
-Sí
-Varas: ¿En dónde?
-En su empresa, en Teleperformance.
-Varas: ¿Acá?
-Sí.
-Varas: ¿Y por qué te maltrataron?
-No sé, supongo que mi supervisora necesitaba descargarse.
-Varas: ¿Y vos no tenías mi teléfono para llamarme, para elevar una denuncia?
-¿Me está hablando en serio? ¿Me está diciendo que cada empleado maltratado tiene que irse hasta un locutorio y llamarlo a usted? Por otro lado, yo no quería denunciar a nadie, yo sólo quería ver cómo funcionaba este empleo por dentro.
-Varas: Pero si no te sentís correctamente tratado...
-La pregunta es: ¿Qué hacen las empresas cuando la naturaleza del empleo que ofrecen es estresante? ¿Qué hace una empresa como la suya para proteger a sus trabajadores en ese caso?
-Varas: Lo primero es darle la opción de elegir un horario, uno más corto o uno más largo.¿Hace cuánto que trabajaste con nosotros?
-En mayo.
-Varas: Entonces no viste los cambios que venimos dando. Las condiciones de trabajo fueron mejorando...
-Yo tenía que trabajar en su empresa con auriculares y sillas rotas, y eso no fue en los comienzos de la industria, fue hace dos meses.
-Varas: A mi no me gusta tener auriculares rotos...
-Déjeme decirle que los tiene.
-Varas: Pero no me gusta.
-Imagino que no, y de verdad que no me parece grave que unl auricular esté roto, lo grave es que mi supervisor me conteste que no moleste y que vuelva a trabajar cuando le pido que me lo cambie.
-Varas: Tuvimos un crecimiento demasiado explosivo, y no tuvimos tiempo de formar mandos medios. Como industria, estábamos preparados para formar agentes, pero no supervisores.
-Que me diga que las tensiones en los recursos humanos se deben al crecimiento, me suena un poco a: “mirá, nosotros no tenemos nada que ver, fue culpa de lo bien que nos fue”. ¿Crecer no es lo que estaban buscando?
-Varas: Yo no estoy evitando la responsabilidad, lo que digo es que hay costos de crecimiento que no se pueden resolver rápidamente. Ninguna empresa quiere ser considerada maltratadora o negrera.
-¿Cuál es la política de Teleperformance si los trabajadores quisieran crear un cuerpo de delgados en comisión interna?
-Varas: El presidente mundial de esta compañía, que es francés, dice que todos los países tienen que prepararse para que haya grupos de empleados que se organicen y hagan reclamos. Algunos van a ser descabellados y otros van a ser atendibles. Dice que no podemos pensar que vamos a vivir sin eso. Y a mi me parece que tiene razón.
-Pero siguen sin formarse las comisiones. Muchos chicos aseguran que en cuanto comienzan a desarrollar esa instancia son señalados por la empresa y son despedidos.
-Varas: ¿Qué otra cosas creés que te podrían decir?
-No sé, me gustaría saber qué me dice usted.
-Es que, la verdad, me siento bastante lejos de Hitler.
-Nadie lo comparó con Hitler. A ver, si usted me dice que el presidente global de la compañía aconseja estar preparados porque hay que aprender a convivir con esto, pareciera que están abiertos a la posibilidad de que se formen colectivos de empleados bajo alguna clase de encuadramiento sindical. A su vez, los empleados me dicen: “si armamos algo nos despiden”. Alguien no está diciendo la verdad.
-Varas: No me pidas a mi que les organice la comisión interna. Pedime que lo tolere, que lo acepte y que lo escuche. Y yo te digo sí.
-¿Pero entonces por qué no pueden organizarse los empleados?
-Varas: No tengo la menor idea.
-¿Es cierto que en Teleperformance es señalado y despedido el empleado que intenta desarrollar un colectivo sindicalizado, una comisión interna, un cuerpo de delegados, llámelo como quiera, dentro de la empresa?
-Varas: No tengo la menor idea.
-No lo sabe.
-Varas: No, la verdad... Sé que si se forma la tendremos que escuchar y si tiene autoridad legal, tendrá que participar como está establecido en la ley.
-¿Cómo dialoga una empresa con sus trabajadores si no es a través de una representación que esos mismos trabajadores conforman?
-Mirá, yo diálogo todo el tiempo con la gente que veo...
-No le estoy hablando de un cruce en el ascensor. Me refiero a un diálogo estructural.
-Varas: Tratamos de hacer reuniones, yo trato de tener mi oficina con la puerta abierta... y he visto gente que quiere formar sindicato de buena fe y otros con ambición de poder...
-Ni uno ni otros están pudiendo hacerlo. Otra cosa, ¿Por qué no puedo revelar donde estoy si me preguntan?
-Varas: No es competitivo revelar ese dato.
-Okay, ahora, ¿usted puede comprender que mantener esa confidencialidad agrega tensión al pibe que está atendiendo el teléfono?
-Varas: La verdad, lo puedo comprender.
-Bien, estamos llegando a algún lado.
-Varas: Pero también comprendo que trabajar, casarse, tener hijos, todo te agrega tensión y a la vez, te agrega gratificación.
-¿Cual sería la gratificación que le corresponde a la tensión de que mentir forme parte de tu rutina de trabajo?
-Varas: Es que si no la tuviera no duraría ese trabajo.
-¿Cómo va a hacer esta industria para sacarse de encima el mote de empleo precarizado?
-Varas: El lavado de imagen es un trabajo pendiente. Nos toca trabajar con gente muy joven. Muchas veces, el primer empleo es también la primera frustración. Pagamos ese costo
martes 23 de octubre de 2007
DIA Bonus
Bien, como parte de no sé bien qué cosa pero algo bastante parecido a esto ha sido todo, y como fue anticipado en últimos posteos, ejem, que vamos a subir algunos documentos que completan (me gusta pensar que sí, lo completan) mi experiencia call center.
Para empezar, aquí está la nota tal cual fue publicada en la edición de papel de Rolling Stone, número de Octubre.
Mañana, pasado, iremos subiendo otros documentos hasta completar esta semana final. Después, adiós. Y después, si quieren, hacemos la fiesta del reencuentro.
Para empezar, aquí está la nota tal cual fue publicada en la edición de papel de Rolling Stone, número de Octubre.
Mañana, pasado, iremos subiendo otros documentos hasta completar esta semana final. Después, adiós. Y después, si quieren, hacemos la fiesta del reencuentro.
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